廣州維力醫(yī)療器械股份有限公司

投資者投訴處理工作制度

第一章 總則

第一條  為建立廣州維力醫(yī)療器械股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本公司”）和投資者的良好關(guān)系，健全有關(guān)投資者投訴的處理機(jī)制，規(guī)范有關(guān)投資者投訴的處理工作，保護(hù)投資者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公司法》、《中華人民共和國(guó)證券法》、國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場(chǎng)中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)[2013]110號(hào)）、中國(guó)證監(jiān)會(huì)《上市公司與投資者關(guān)系工作指引》（證監(jiān)公司字[2005]52號(hào)）等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，特制定本制度。

第二條  本制度僅適用于公司處理投資者涉及有關(guān)證券市場(chǎng)信息披露、公司治理、投資者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)的投訴事項(xiàng)。公司客戶(hù)、員工及其他相關(guān)主體對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、民事合同或勞資糾紛、專(zhuān)利、環(huán)保等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)問(wèn)題的投訴不適用于本制度范圍。

第二章 投訴處理工作機(jī)制與人員配置

第三條  公司始終關(guān)注投資者投訴處理工作，并將其作為公司投資者關(guān)系管理和投資者權(quán)益保護(hù)的重要內(nèi)容，并為此統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門(mén)及人員，切實(shí)做好有關(guān)投資者投訴的相關(guān)工作。

第四條  公司董事會(huì)辦公室為公司處理投資者投訴的部門(mén)，負(fù)責(zé)投資者投訴的受理、分類(lèi)處理匯總及答復(fù)工作。主要職責(zé)包括：

（一）受理各種直接投訴；

（二）承接中國(guó)證監(jiān)會(huì)“12386”投訴熱線(xiàn)的轉(zhuǎn)辦件，及其他的間接渠道轉(zhuǎn)交的投訴；

（三）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。

第五條  公司應(yīng)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，配置必要設(shè)備，提供經(jīng)費(fèi)支持，提高投訴處理工作人員的業(yè)務(wù)水平，確保投資者投訴處理機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

第六條  投資者投訴處理工作為公司樹(shù)立良好資本市場(chǎng)形象，做好投資者關(guān)系管理和維護(hù)投資者權(quán)益的重要內(nèi)容，公司各部門(mén)應(yīng)積極協(xié)助公司董事會(huì)辦公室及其人員做好投資者投訴的處理工作。

第三章 投訴處理工作內(nèi)容及要求

第七條  公司受理投資者對(duì)涉及其合法權(quán)益事項(xiàng)的投訴，包括但不限于：

(一) 信息披露存在違規(guī)行為或者違反公司信息披露相關(guān)制度的規(guī)定；

(二) 治理機(jī)制不健全，重大事項(xiàng)決策程序違反法律法規(guī)和公司章程等內(nèi)部管理制度的規(guī)定；

(三) 關(guān)聯(lián)交易信息披露和決策程序違規(guī)；

(四) 違規(guī)對(duì)外擔(dān)保；

(五) 承諾未按期履行；

(六) 熱線(xiàn)電話(huà)多次無(wú)人接聽(tīng)；

(七) 其他損害投資者合法權(quán)益的行為。

第八條  公司受理投資者公開(kāi)投訴的渠道包括電話(huà)、信函、傳真、電子郵件及公司網(wǎng)站等，以及其他單位或部門(mén)轉(zhuǎn)辦的投訴。

第九條  公司接到投訴后，公司工作人員應(yīng)核實(shí)投訴人相關(guān)信息，并認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，如實(shí)填寫(xiě)《廣州維力醫(yī)療器械股份有限公司投資者投訴登記表》，并自接到投訴之日起15日內(nèi)決定是否受理投訴事項(xiàng)。《廣州維力醫(yī)療器械股份有限公司投資者投訴登記表》應(yīng)詳細(xì)記載投訴日期、投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、經(jīng)辦人員、處理過(guò)程、處理結(jié)果、投訴人對(duì)處理結(jié)果的反饋意見(jiàn)等信息，對(duì)《廣州維力醫(yī)療器械股份有限公司投資者投訴登記表》及登記投訴相關(guān)資料進(jìn)行保密和歸檔保存。《廣州維力醫(yī)療器械股份有限公司投資者投訴登記表》及其登記投訴相關(guān)資料的保存時(shí)間至少兩年。

第十條  投訴人提供的信息不實(shí)或提出的訴求缺乏法律法規(guī)依據(jù)、不合理的，公司決定不受理的，工作人員應(yīng)認(rèn)真做好溝通解釋工作，爭(zhēng)取投訴人的理解。

第十一條  工作人員在處理投訴事項(xiàng)時(shí)應(yīng)遵循公平披露原則，注意尚未公布信息及其他內(nèi)部信息的保密；投訴事項(xiàng)回復(fù)內(nèi)容涉及依法依規(guī)應(yīng)公開(kāi)披露信息的，回復(fù)投訴人的時(shí)間不得早于相關(guān)信息對(duì)外公開(kāi)披露的時(shí)間。

第十二條  公司應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)完成投資者投訴事項(xiàng)的處理，并通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞綄⑥k理情況回復(fù)投訴人。在接到投訴時(shí)，可以現(xiàn)場(chǎng)處理的，應(yīng)立即處理當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；無(wú)法立即處理的，原則上應(yīng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)，并及時(shí)告知投訴人處理結(jié)果。如果投訴人投訴的事項(xiàng)情況復(fù)雜，不能自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)的，工作人員應(yīng)按照證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)相關(guān)文件的要求做好延期申請(qǐng)和情況匯報(bào)工作，延長(zhǎng)期限不超過(guò)30日，并告知投訴人延期理由。

第十三條  投訴處理工作結(jié)束后，工作人員應(yīng)及時(shí)將投訴材料、登記表等資料進(jìn)行整理、分析、歸檔，對(duì)于較為集中的投訴，發(fā)現(xiàn)工作處理環(huán)節(jié)中存在缺陷和漏洞的，通報(bào)相關(guān)部門(mén)并報(bào)送董事會(huì)，及時(shí)進(jìn)行整改更正。

第四章  附則

第十四條  本制度未盡事宜或與相關(guān)法律、法規(guī)及《公司章程》相抵觸時(shí)，執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和《公司章程》的規(guī)定。

第十五條  本制度由公司董事會(huì)負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?jīng)董事會(huì)審議通過(guò)之日起實(shí)施。

廣州維力醫(yī)療器械股份有限公司

                                          2016年8月15日

附：